Innovation 24/05/2018

Approche « sinistres auto » chez AG Insurance : innover pour régler plus efficacement et plus rapidement les sinistres

La société et les technologies évoluent très rapidement, et c’est particulièrement le cas en ce qui concerne le secteur automobile. Par ricochet, quand survient un sinistre, le secteur de l’assurance se doit d’être au faîte des évolutions technologiques afin d’assurer une réparation de qualité, tout en éliminant au maximum les tracas administratifs pour le client. Afin de répondre à ces besoins, AG Insurance a mis en place une approche globale en matière de sinistres auto, comprenant différents éléments qui lui permettent d’accélérer et d’améliorer le processus de gestion du sinistre, particulièrement en ce qui concerne la réparation.

1 voiture belge sur 7 est assurée chez AG Insurance


AG Insurance dispose d’une part de marché d’environ 15 %1 en assurance Auto. Elle a plus d’1 million de contrats d’assurance auto en portefeuille, et près de 200.000 sinistres enregistrés chaque année. Si la fréquence est globalement en recul depuis 20102, il n’en demeure pas moins que les coûts de réparation, eux, augmentent.

Edwin Klaps, Managing Directeur Broker & Non-Life : « Les voitures sont de plus en plus sûres, les infrastructures mieux adaptées, les campagnes de contrôle et de prévention plus ciblées… en tant qu’assureur, on ne peut que se réjouir de la baisse de la fréquence des sinistres auto en Belgique ces dernières années ».


Mais c’est un fait : le perfectionnement technologique des voitures fait augmenter la charge moyenne des sinistres. « Nous devons pouvoir gérer nos coûts, tout en maintenant une satisfaction élevée chez le client. C’est pourquoi nous avons développé une approche globale qui concilie les deux », ajoute Edwin Klaps. 


Un réseau propre de spécialistes et réparateurs agréés


Les réparateurs sont plus que jamais les personnes-clés dans le règlement d’un sinistre, ils sont garants de la qualité et d’une grande partie du service. Ils influencent donc fortement la satisfaction du client. Avec les nombreuses innovations technologiques introduites à un rythme soutenu sur les nouveaux modèles de voitures, l’apparition de nouveaux matériaux et de nouvelles techniques de réparation, ils doivent aujourd’hui répondre à d’autres exigences qu’il y a 5 ou 10 ans. « Nous disposons depuis plusieurs années d’un réseau de réparateurs agréés, mais nous avons décidé de le renouveler complètement en 2016, pour s’assurer de relever le niveau de qualité des réparations et des services fournis au regard des nouvelles technologies, et ce, avec un coût de réparation correct», explique Edwin Klaps. « D’abord, nous compensons au maximum les inconvénients liés à un accident pour le client (voiture de remplacement, tiers-payant…) et en plus : nous évaluons la qualité des réparations par des contrôles ciblés effectués par nos experts internes, et nous réalisons systématiquement une enquête de satisfaction auprès du client ayant fait réparer sa voiture.  Après 2 ans, un premier bilan nous montre que  plus de 85 % de nos réparateurs agréés obtiennent un score positif. La qualité de notre réseau est donc correcte et stable au fil du temps. »


Promouvoir des techniques de réparation plus rapides, plus écologiques et moins coûteuses


Disposer de son réseau de réparateurs agréés permet donc à AG Insurance de s’assurer de la qualité des réparations sur les voitures de ses clients. C’est aussi de cette manière que la compagnie peut promouvoir les techniques de Paintless Dent Removal (PDR) ou Smart Repair appliquées par les réparateurs au sein de son réseau pour faire disparaître les bosses sur la carrosserie. Ces techniques pratiquées par des spécialistes ne demandent aucun démontage, ni aucune pièce de rechange, ce qui permet de garder l’assemblage originel de la voiture et de l’immobiliser moins longtemps. « Et en employant moins de produits – je pense notamment la peinture – on réduit considérablement l’impact écologique, ce qui est particulièrement important à nos yeux », ajoute Edwin Klaps. 


Unique en Belgique : les AG Car Repair Days pour mieux faire connaître la technique PDR


« Aujourd’hui, il n’y a plus de ‘petit’ sinistre » explique Edwin Klaps. « Une averse de grêle, la chute d’une branche, quelques gravillons... peuvent causer des bosses dont les coûts peuvent atteindre rapidement des centaines, voire des milliers d’euros ! Souvent, le client hésite alors à faire réparer, quitte à ce que le véhicule perde de sa valeur. Avec notre approche globale, nous allons au-delà de l’indemnisation pure : nous voulons offrir au client une réelle tranquillité d’esprit en ce qui concerne les petits ‘bobos’ de sa voiture ». 
Un adage que la compagnie mettra en pratique du 22 au 24 juin prochains, en organisant les AG Car Repair Days au Brussels Kart Expo de Grand-Bigard. Durant 3 jours, 2.500 clients pourront venir faire réparer gratuitement 3 bosses de la taille maximum d’une pièce de 2€, selon la technique PDR, en max. 30 minutes. Edwin Klaps : « Il s’agit là d’une réparation que le client aurait peut-être hésité à faire en d’autres circonstances, car elle s’élève à environ 200 EUR, mais elle aura vraiment un impact positif sur la valeur de la voiture. Et c’est pour nous une formidable opportunité de mettre en avant la trop  méconnue technique de Paintless Dent Removal, que nous voulons promouvoir autant que possible dans notre réseau et auprès de nos clients. »


Un processus pour accélérer le règlement de sinistres en cas de calamité de grande ampleur


Depuis 2017, la compagnie est équipée d’un scanner hyper-performant permettant d’évaluer directement les dégâts occasionnés à la carrosserie, en cas de grosse averse de grêle. Une première sur le marché belge. Ce scanner fait partie d’un plan global « grêle », mis sur pied par AG Insurance afin de pouvoir aider ses assurés de manière rapide et adéquate depuis la déclaration des dégâts jusqu’à la réparation. 
Edwin Klaps : « Nous disposons du scanner depuis près d’un an, mais nous n’avons pas encore eu à l’utiliser, l’année 2017 ayant été relativement clémente sur le plan de phénomènes climatiques. Mais nous avons encore tous en tête la tempête de grêle de la Pentecôte 2014, durant laquelle des dizaines de milliers de voitures avaient été endommagées. Ce genre de phénomène climatique est en tendance croissante selon les études météorologiques. C’est pourquoi il est important que notre plan grêle existe et puisse être activé à tout moment. »

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1 Source : Assuralia, statistiques 2017.
2 Source : Assuralia.

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