Culture 30/10/2015

Les collaborateurs font la différence

« Supporters de votre vie » est la promesse de marque d’AG Insurance, une promesse qui repose sur une vision claire de ce que sont et doivent être les assurances et de la manière dont les plus de 4.000 collaborateurs peuvent y contribuer.





Le monde change


Fière d’un passé riche de près de 200 ans, AG Insurance n’en a pas moins le regard tourné vers l’avenir. Car des défis de taille l’y attendent : évolution rapide des attentes des clients, digitalisation et intensification des rapports avec la clientèle, pour n’en citer que quelques-uns.
Dans tous ces domaines, la manière dont les clients expérimentent la ‘marque’ AG Insurance et ce qu’elle signifie pour eux ne cessent de gagner en importance. À l’ère du numérique, les clients veulent avoir le contrôle, et leur perception joue un rôle crucial dans l’instauration et l’entretien d’une relation commerciale.
À cela s’ajoutent encore les obligations supplémentaires que la nouvelle réglementation en matière de protection des consommateurs impose à l’assureur et à ses partenaires de distribution, à savoir l’obligation de toujours fournir aux clients un service et des conseils corrects, appropriés et transparents. Là encore, l’impact sur la relation avec les clients et la manière de les servir sera tout sauf négligeable.




Expérience de marque


Si la notoriété et l’image de marque ne jouaient qu’un rôle limité dans un modèle classique de distribution des produits d’assurance, le contexte sociétal actuel a complètement changé la donne. D’où la nécessité de donner une teneur positive à la marque.


Hans De Cuyper, CEO AG Insurance« Mais cette image doit toujours rester conforme à la réalité. Ce serait absurde de nous forger une image que nous serions incapables de concrétiser dans la pratique au quotidien. L’impression que les gens se font doit refléter ce qu’ils expérimentent eux-mêmes, la culture de l’entreprise et – dans un secteur de services tel que le nôtre – la prestation de services offerte par nos collaborateurs. Sans oublier les milliers de courtiers et de collaborateurs bancaires qui distribuent nos produits : leur influence sur la perception que les clients ont de notre marque est tout aussi importante. Nous comptons plus de 4.000 collaborateurs spécialisés qui disposent d’une expertise unique. Nous privilégions une approche orientée sur le client et les solutions, et nous comptons sur des collaborateurs et des intermédiaires qui se concertent avec les clients et se montrent ouverts aux nouveautés et aux évolutions. En résumé, des collaborateurs enthousiastes et impliqués qui soutiennent nos clients dans toutes les étapes de la vie. À l’image d’un supporter qui soutient son équipe favorite, avec détermination et optimisme. Dans les moments de joie comme dans les périodes plus difficiles. Afin de permettre à nos clients de profiter de la vie et d’aller de l’avant en toute sérénité. »


Tout ceci explique le choix de notre promesse de marque : « Supporters de votre vie ».



Un engagement permanent


Hans De Cuyper, CEO AG Insurance, estime que l’interaction avec les clients, tout comme le ‘métier’ de l’assurance traversent une période de profonde mutation: « L’assurance ne peut plus se contenter d’être ce métier où les contacts avec la clientèle ne sont qu’épisodiques : au moment de payer la prime ou en cas d’accident lorsqu’on se trouve dans le pétrin. Non, l’assurance doit devenir un engagement permanent à l’égard du client, le tout dans une optique positive. Je parle ici de prévention et d’assistance, d’un accompagnement constant dans toutes les étapes de la vie.
Dans ce cadre, la digitalisation peut très clairement nous offrir un précieux soutien, mais il n’en demeure pas moins que ce sont la proximité, la qualité et l’orientation clients de nos collaborateurs qui feront la différence. »



‘Supporter’ dans tout ce que nous entreprenons


Ce n’est pas un hasard si notre promesse de marque fait référence au sport. Les activités de sponsoring d’AG Insurance sont par exemple très nettement orientées sur le soutien de projets qui encouragent un mode de vie actif et sportif et qui donnent aux jeunes talents sportifs l’opportunité de s’épanouir. Sur ce plan également, « Supporters de votre vie » se matérialise dans des projets concrets.



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