Corporate 04/03/2021

Enquête Profacts 2020 : les courtiers réaffirment leur confiance en AG

Chaque année depuis 2008, l’enquête Profacts (anciennement ICMA) propose aux courtiers en assurances d’évaluer les compagnies avec lesquelles ils collaborent. Le résultat : un bon indicateur de la qualité de l’offre et de la prestation des services des assureurs belges, les courtiers étant, par définition, les mieux à même d’analyser les besoins des clients et de comparer les différents produits et services. 2020 ne fait pas exception à la règle : l’enquête Profacts confirme à nouveau le label de qualité AA pour AG et la première place sur le marché belge en tant qu’acteur global.


Le résultat d’un partenariat stratégique 


Pour Edwin Klaps, Managing Director – Broker Channel, les résultats de cette enquête sont avant tout le fruit d’un partenariat de longue durée avec les courtiers. Depuis plusieurs décennies, AG investit, au niveau de la compagnie et du secteur dans le renforcement du courtage et sa digitalisation. Le support digital s’est par ailleurs étendu grâce aux Digital Support Managers qui se rendent dans les bureaux afin d’aider les courtiers à développer leur présence en ligne.   Cette approche digitale s’est révélée payante durant la crise du covid, Bien préparés aux challenges du numérique et soutenus par leurs services habituels, les courtiers ont continué à assister leurs clients durant ces moments difficiles, démontrant une fois de plus leur plus-value.  
 
En effet, la pandémie a fait de 2020 une année « exceptionnelle », durant laquelle les assureurs et les courtiers ont dû assurer la continuité de leurs activités professionnelles dans des circonstances inédites. Et cette situation n’a pas été sans conséquence: l’enquête indépendante menée par Profacts montre ainsi qu’en 2020 les différences dans la qualité des relations avec les différentes compagnies d’assurances se sont fortement accentuées. 
 

Indice

AG

Médiane

Satsifaction

80 %

65 %

Loyauté

95 %

87 %

Valeur ajoutée

86 %

77 %

Compétitivité

81 %

63 %

Customer Performance globale

86 %

73 %

 

Source : enquête Profacts : scores 2020 sur les différents indices stratégiques



Malgré ce contexte extrême, AG parvient à consolider les scores élevés de l’édition 2019 et progresse même encore au niveau des opérations de gestion journalières (satisfaction), tant en vie qu’en IARD. Via l’enquête, les courtiers soulignent également la qualité de l’approche AG durant la crise, tant au niveau de la communication que des solutions digitales apportées pour la production et la gestion des sinistres. En matière de compétitivité, AG est le plus souvent cité comme la « meilleure » compagnie et ses produits sont également considérés comme les meilleurs du marché par 1 courtier sur 4. Le positionnement digital d’AG et les actions de marketing sont également retenues comme des points forts. Au niveau global, AG améliore même sa position dans les 4 indices stratégiques, surpassant de loin ses concurrents généralistes.  

Ces résultats sont essentiels pour une compagnie telle qu’AG. En effet, le succès de notre collaboration avec le courtage repose également sur les indicateurs sondés par Profacts. Au cours des dernières années, de très nombreux courtiers ont déjà opté pour une approche « phygitale », combinant une activité digitale à la force de leur ancrage local et de leur conseil personnalisé. Ceci leur permet de conserver toute leur relevance dans un environnement de plus en plus compétitif. Et c’est clairement un choix gagnant : les courtiers restent, année après année, le plus grand canal de distribution dans le marché belge et nous sommes fiers de soutenir leur croissance. 
 

Edwin Klaps, Managing Director - Broker channel chez AG, conclut que ces résultats sont avant tout la confirmation d’une stratégie positive pour le courtage et leurs clients : 
 « L’enquête Profacts 2020 confirme la force de notre partenariat. Durant ces derniers mois, le recours à la vidéo-expertise et à nos outils digitaux pour la gestion des sinistres s’est renforcé, permettant de garantir en permanence un service de haute qualité pour les assurés, tout en continuant à travailler efficacement avec les courtiers. Nos formations et séminaires se sont également digitalisés et nos Sales Managers ont conservé leurs contacts positifs avec le courtage, ce qui a été fortement apprécié. Ces atouts sont venus s’ajouter à la structure et aux services qui étaient déjà reconnus par les courtiers les années précédentes. Un partenariat durable et une vision à long terme qui se sont à nouveaux traduits dans les excellents résultats de l’enquête Profacts. Je tiens à nouveaux à remercier les courtiers pour leur confiance ! ».


Un palmarès unique


AG s’est constituée un palmarès impressionnant lors des 12 dernières éditions de l’enquête en décrochant à  9 reprises le plus haut label de qualité (AA) sur la base de son Customer Performance Index (CPI) global. L’enquête de 2020 ne fait pas exception à la règle, confirmant la qualité et la stabilité de nos produits et services.  
 

Enquête Profacts : un label de qualité et 4 indices stratégiques

 
Chaque année, l’enquête de Profacts (autrefois appelée ICMA) évalue auprès d’un panel représentatif de courtiers la qualité des prestations client (« customer performance ») des 8 assureurs belges qui collaborent avec les courtiers. L’indice CPI global est déterminé par 4 indices stratégiques qui permettent une évaluation sur le plan de
• la satisfaction,
• la loyauté, 
• la valeur ajoutée,
• la compétitivité de l’offre.
Les courtiers sont également interrogés sur les différentes activités des assureurs : commerciales, administratives, offre de produits, règlement de sinistres, etc.



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Le courtage en assurances en Belgique


En Belgique, les courtiers indépendants constituent, de loin, le canal de distribution d’assurances le plus important. Selon la dernière étude d’Assuralia (chiffres de 2020), ils représentent une part de marché de 61,1 % en assurances de dommages (non-vie) et de 43 % en assurances-vie individuelles. La Belgique compte quelque 4.600 bureaux professionnels de courtage (avec connexion Portima). Plus d’infos.  
 
   
     
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